2.4 El proceso de respuesta
No todas las encuestas se planean de tal forma que exista una interacción directa entre respondiente y entrevistador en todo tiempo. Sin emabrgo los modelo de respuesta en las encuestas asumen que existen, por lo menos, lo siguientes momentos en la obtención de un valor numérico que se recopila como respuesta al cuestionario:
- La comprensión, momento en donde el respondiente interpreta la pregunta. Groves et al. (2009) afirman que en este momento se involucran todos aquellos procesos de atención a la pregunta y entendimiento de las instrucciones. La primera tarea del respondiente es interpretar la pregunta y, al hacerlo surgen procesos de análisis y asignación de un significado a los elementos sustantivos de la pregunta. Además el respondiente debe hacer una inferencia sobre el propósito de la pregunta, determinar los límites de la respuesta, así como acotar los posibles traslapes sobre las respuestas permitidas.
- El recaudo, momento en donde el respondiente recolecta en su memoria la información necesaria para brindar una respuesta. En algunas ocasiones se accede a la memoria de largo plazo que almacena todo el contenido autobiográfico y el conocimiento general. Nótese que muchas cosas pueden afectar el desempeño de la memoria de largo plazo (cuando los eventos en cuestión no se distinguen con facilidad o cuando los eventos no tienen un gran impacto personal). La memoria provee la información relevante para que el entrevistado proporcione una respuesta adecuada. Este ciclo de recaudo de información continúa hasta que el entrevistado dé una respuesta acertada o simplemente no quiera recordar más (algunas situaciones son más difíciles de recordar) (Groves et al. 2009). Para ayudar a la memoria de largo plazo se pueden diseñar señales o pistas auto-contenidas en la pregunta. Las mejores señales son las que ofrecen un nivel de detalle más profundo.
- El juicio, momento en donde se combina, se pondera y se resume la información recolectada. En esta etapa se surten procesos que complementan los recaudos que el entrevistado ha contemplado anteriormente. El juicio puede llenar los vacíos de la memoria, combinar los recaudos o ajustarlos por omisión. Por ejemplo, en una encuesta de ingresos y gastos, las personas, por lo general, no llevan la cuenta del número de veces que compraron cierto artículo o no tienen una respuesta predefinida al número de veces que han salido de compras. Por ende, el respondiente tratará de contar el número de veces que experimentó una situación, y si ese número es muy grande, seguramente se acercará a la respuesta mediante una estimación. La estrategia de estimación del respondiente (llevar la cuenta, construir una escala mediante la recordación de eventos, realizar una estimación gruesa o adivinar al azar) depende del número de sucesos, su duración, la regularidad de los mismos y el periodo de referencia de la encuesta (Groves et al. 2009).
- El reporte, momento en donde el respondiente formula su respuesta y la estandariza en el formato inducido por el cuestionario. Este es el proceso de selección y comunicación de una respuesta, que incluye el encuadre de la respuesta dentro de las opciones que provee la pregunta (también implica alterar la respuesta para que se ajuste a las opciones aceptables). La forma en que se reporta la respuesta final dependerá del ajuste que se realice en los procesos de recaudo y estimación y las restricciones que la pregunta impone. En este sentido, si para una pregunta de percepción la mayoría de opciones de respuesta son negativas, la respuesta estará sesgada en esa dirección. Asimismo, los respondientes pueden dar mayor importancia a ciertas opciones de respuesta (Groves et al. 2009).
El investigador debe saber que el solo hecho de haber experimentado una situación, no implica que el respondiente haya compilado la suficiente información para reportarla como respuesta. Groves et al. (2009) afirman que se ha visto que los testigos presenciales de una situación omiten detalles importantes acerca de la situación de la cual son testigos. Además, las personas no pueden proveer la información que no tienen. Si la gente no compila la información necesaria, ninguna pregunta ni formulación logrará obtener la respuesta real. Por lo que se recomienda llevar a cabo las pruebas necesarias para validar el cuestionario. Por otro lado, aunque el respondiente conozca con exactitud la respuesta a una pregunta, no será capaz de reportarla correctamente si no hay una buena interpretación de la misma.
Por otra parte, es necesario advertir que la respuesta del entrevistado también está supeditada a los tiempos de ocurrencia (los eventos que sucedieron hace mucho tiempo son más difíciles de recordar), a los límites temporales y su correspondiente impacto emocional, puesto que los eventos cercanos a momentos que generan impacto emocional son más fáciles de recordar (eventos catastróficos, atentados terroristas o desastres naturales) y también a las señales en las preguntas, pues la asignación de múltiples señales en la redacción de la pregunta ayuda a activar el proceso de recordación.
En cuanto a la naturaleza de las preguntas, se puede notar que las preguntas cerradas con escala ordenada podrían tender a producir un sesgo de respuesta positivo, pues los respondientes tienden a evadir las opciones negativas de la escala (encuestas de satisfacción). Schwarz et al. (1991) demostró que las etiquetas numéricas afectan el proceso de respuesta, por lo cual recomendó que el encuestador no lea los números en las opciones de respuesta, así como acotar el número de opciones en preguntas de opinión (no muy pocas, no tantas).
Así mismo, nótese que la generación de pocas opciones de respuesta hace que se pierda el poder de discriminación, mientras que utilizar muchas opciones puede hacer que los encuestados no distingan fácilmente entre las categorías adyacentes. Además, es posible que el respondiente no quiera esperar a que el entrevistador lea exhaustivamente todas las opciones de respuesta. En este caso se presentan dos fenómeno que es necesario evadir. En primer lugar el efecto de primacía, el cual incrementa el riesgo de que el respondiente escoja una de las primeras opciones; y el efecto de recencia, en donde el respondiente siempre escogerá una de las últimas opciones.
Algunos respondientes podrán desviarse del modelo de respuesta mediante la escogencia de rutas alternas de evasión (el encuestado hará el mínimo esfuerzo para satisfacer las demandas del entrevistador). Es así como podríamos encontrar respondientes que seleccionan sistemáticamente las opciones No sabe o No responde, o que escogen siempre la misma opción para cada pregunta. Inclusive, dependiendo de la apariencia del entrevistador, el respondiente puede estar sesgado a siempre estar de acuerdo (aquiescencia). De la misma manera, es posible que el respondiente quiera presentarse a sí mismo de manera favorable, omitiendo sus atributos no deseables (Groves et al. 2009).